Statistiknørderi giver tilfredse patienter på Østerbro

Retningen var sat. Frederik Tebering var kørt i stilling til at købe sig ind i et allerede eksisterende kompagniskab i en praksis, han havde arbejdet i i et år. Men inden han nåede så langt, gik det op for den unge almenmediciner, at det, han i virkeligheden drømte om, var at bygge sit eget op fra bunden.

Med et 0-nummer i hånden slog han derfor for ti måneder siden dørene op for klinikken ‘2100 Tid Samme Dag’, der, som navnets fire cifre afslører, er beliggende på Østerbro i København.

»Jeg troede, jeg skulle være et stort sted, hvor der var masser af frihed, og hvor jeg kunne arbejde fire dage om ugen eller tage et halvt års orlov for at rejse med familien, fordi det hele bare kørte. Men så kunne jeg mærke, at jeg havde lyst til at skabe noget helt fra bunden,« siger Frederik Tebering.

Jeg har nok en lille iværksætter i maven, selvom det kan være svært i vores branche, hvor vi er så bundet af regler

Frederik Tebering, praktiserende læge i egen klinik, København

I lang tid var han sikker på, at han skulle ind i anæstesiologien, flyve i helikopter og køre lægeambulance, men da hans hustru blev gravid, gik det op for ham, at selvbestemmelse og fleksibilitet var vigtigere end blå blink og adrenalin. Den daværende 4-årsregel åndede ham i nakken, og Frederik Tebering havde derfor ikke lang betænkningstid, så den brede uddannelse blev det pragmatiske valg.

»Jeg blev mere og mere glad for almen medicin, fordi jeg oplevede, at det var dér, jeg var allermest læge for patienterne og havde mest tid med dem. På hospitalet syntes jeg, at jeg brugte alt for meget tid ved computeren. Væk fra patienterne,« siger Frederik Tebering.

Han har inviteret Dagens Medicin indenfor på klinikken på Østerbro, der deler adresse med et sundhedshus. I dag har han ikke ligefrem den hverdag med masser af fritid, han troede, han drømte om. Men det er en pris, han gerne betaler.

»Jeg ser det her som et startup, og det er ikke et 8-16-job. Arbejde og fritid glider sammen. Når jeg går herfra, går jeg hjem og har familietid, men når ungerne er puttet, arbejder jeg igen,« siger Frederik Tebering og fortsætter:

»Jeg har nok en lille iværksætter i maven, selvom det kan være svært i vores branche, hvor vi er så bundet af regler.«

Når patienterne har behov

For Frederik Tebering lå ‘tid samme dag’-konceptet lige til højrebenet, fordi det for ham er lig med arbejdsglæde og patientglæde. Hans tidligere tutorlæge under hoveduddannelsen, Annette Lemche, som har klinik på Islands Brygge, havde et motto, der har hængt fast: ‘Vi er bedst, når vi er glade’. Det har Frederik Tebering med sig hele tiden.

Med hjælp fra statistik bygger Frederik Tebering sin praksis op fra bunden. Der skal være kort ventetid på både telefon og konsultationer, og fokus er på at optimere arbejdsprocesser til glæde for både personale og patienterFoto: Joachim Rode

»Jeg har arbejdet i forskellige praksisser, og dér, hvor jeg var mest glad, hvor jeg og resten af personalet syntes, det var sjovest at gå på arbejde, og hvor patienterne var mest tilfredse, havde patienterne ‘tid samme dag’. Så det skulle jeg bare have. Lægen skal være tilgængelig,« siger Frederik Tebering.

Patienter kan booke næste dags tider fra kl. 16.00 eller ringe på telefonen fra kl. 8.15 på dagen, hvor de ønsker en tid. Målet er, at alle patienter, der ringer inden kl. 10, tilbydes en tid samme dag, hvis de ønsker det.

»Det er sindssygt tilfredsstillende, at patienter ringer samme morgen, og fire timer senere har jeg sendt dem ­videre med en henvisning. Der er ikke noget ‘doctor’s delay’ og ventetid i ­ugevis. De kan få en tid samme dag,« siger Frederik Tebering.

Det lyder næsten for godt til at være sandt for nogle patienter, fortæller han.

»De fleste er meget positivt over­raskede og forventer nærmest, at det er falsk markedsføring for at lokke ­patienter til. Men når de så opdager, at det fungerer, bliver de virkelig imponerede og glade,« siger han.

Cirka 70 pct. af hans arbejdsskema bliver brugt på ‘tid samme dag’-­konceptet, mens de resterende 30 pct. typisk bliver brugt til konsultationer med kronikere eller børneunder­søgelser.

Optaget af optimering

Målsætningen hos ‘2100 Tid Samme Dag’ er, at 90 pct. af alle opkald skal være besvaret inden for fem minutter. Det er vigtigt for patienternes tilgang til konsultationen, oplever Frederik Tebering. Ved at holde en kort ­ventetid betyder det, at der ikke går vigtig ­konsultationstid med at lufte utilfredshed.

»Jeg har været steder, hvor der ofte var lang ventetid på telefonen, og det gav frustrationer. Det forstår jeg godt, og problemet skal da bare løses. Dét prøver jeg på,« siger han.

Han drejer computerskærmen og viser statistikken for den seneste måned. Kun én dag er det ikke lykkedes at holde målsætningen, men det er ikke langt fra. 89,7 pct. af opkaldene den dag er besvaret inden for fem ­minutter. I gennemsnit varer et opkald mindre end to minutter.

Det er vigtigt for mig at kunne udnytte ressourcerne og vores tid bedst muligt, og det giver statistikken mig mulighed for

Frederik Tebering, praktiserende læge i egen klinik, København

Den dag Dagens Medicin er på ­besøg i klinikken, er statistikken tæt på perfekt: 98 pct. af opkaldene er ­besvaret inden for fem minutter, og den gennemsnitlige taletid er 2 minutter og 6 sekunder, mens den gennemsnitlige ventetid er 53 sekunder. Det længste, nogen har ventet på dagen, er otte minutter.

»Hvis jeg imellem konsultationer kan se, at telefonkøen er ved at blive lidt lang, så tager jeg lige et par opkald for at tage presset af,« siger Frederik Tebering.

I modsætning til mange andre praksisser har lægen ikke telefontid om morgenen, for der har Frederik Tebering konsultationer, og de ­medicinstuderende klinikassistenter kan i stedet give en telefontid senere på dagen.

»Det er vigtigt for mig at kunne ­udnytte ressourcerne og vores tid bedst muligt, og det giver statistikken mig mulighed for,« siger Frederik ­Tebering.

Selvom statistik og optimering får øjnene til at lyse op hos den praktiserende læge, så skal man ikke få den tanke, at man kan sammenligne det med en djøfiseret lean-proces.

»Jeg synes, det er sjovt at skrue på vores metoder og se, om vi kan gøre det bedre, men når jeg gør det, er det også at ændre på min egen hverdag. Jeg er ikke en dyrt-hyret konsulent, der kommer udefra. Jeg vil være en del af det, og det skal mit personale og en fremtidig kompagnon også være,« siger Frederik Tebering.

Næste skridt er åbne akut­konsultationer den første halve time hver dag. Det sparer telefon­kontakten, siger han.

Fleksibilitet prioriteres

Et sted, hvor Frederik Tebering har skruet på processerne i håb om at optimere, er i forhold til sekretær­opgaver. Da hans første lægesekretær fik et andet job, var Frederik Tebering ikke i tvivl om, at hun skulle erstattes af timelønnede medicinstuderende. Det giver ham nemlig fleksibilitet til at tilrettelægge arbejdstid efter ­arbejdspresset.

»Der er det nemt lige at booke en ekstra ind, når det er travlt, eller ­finde en afløser under sygdom. Når jeg trækker statistik, kan jeg se, at mandag er der ekstra meget run på tele­fonen, og så sætter jeg en ekstra vagt på. Det er viden som dét, jeg godt kan li’ ved at bruge statistik. Men de begejstrede medicinstuderende giver mig også sindssygt meget arbejdsglæde,« siger Frederik Tebering.

Der kan være fordele ved at have en fast lægesekretær, som kender patienterne bedre, men han synes, at han vinder på den fleksibilitet, han kan tilbyde. For hans egen arbejdsglæde gælder det, at tidsbestilling samme dag giver ham mulighed for at til­rettelægge sin dag rundt om uforudsete omstændigheder.

»Hvis der er en læge, som er syg, skal vi ikke aflyse et helt dags­program, men måske kan vi nøjes med at visitere lidt hårdere til tiderne samme dag. Det fungerer bare,« siger han.

Klar til patienterne

I august købte Frederik Tebering endnu en kapacitet og har derfor plads til 5.400 patienter. Han har ansat en jordemoder, som kommer én dag om ugen og tager sig af gynækologiske undersøgelser, test for kønssygdomme, konsultationer i graviditet og fødsel samt konsultationer om prævention og vaccinationer. Han har også en KBU-læge tilknyttet, og til at tage telefon, blodprøver og ekg har han fire medicinstuderende. For nylig har han desuden fået tilknyttet endnu en special­læge, som er i klinikken tre dage om ugen og potentielt kan være en fremtidig kompagnon.

Frederik Tebering, 37 år

Speciallæge i almen medicin 2019

Læge fra Københavns Universitet 2010

Gift og far til to

»På sigt vil jeg gerne have en ­kompagnon, så jeg har en at sparre med. Jeg har vildt mange idéer og ­tanker, og jeg har brug for en at spille bold med, så jeg ikke skal gå og vende det alene. Selvfølgelig har jeg kollegaer i andre praksisser, men det er noget andet med en nær kollega eller kompagnon,« siger han.

Men der er endnu et stykke vej til at få en fuldtidskompagnon og en travl praksis, for lige da Frederik Tebering slog sig ned med sit 0-nummer, ­åbnede en række andre praksisser i nærheden for tilgang. I august efter tre måneders åbningstid var klinikken oppe på ca. 800 patienter, og med en ekstra kapacitet fulgte 1.200 patienter. I alt er patientantallet vokset til 2.200 ved udgangen af januar. Så selvom der hele tiden kommer nye patienter til, er der et stykke vej op til maksimum på 5.400.

»Det går meget langsomt, og jeg ville da gerne have, at det gik hur­tigere, og vi så flere patienter. Vi venter jo bare på patienterne, for personalet er på plads. Men så er der til gengæld god mulighed for at få det grundlæggende arbejdet på plads,« siger Frederik Tebering.

Og iværksætteren i ham har allerede store drømme for, hvordan praksissen ser ud om fem år:

»Der har jeg en kompagnon, flere ansatte læger, 10.000 patienter, og så har vi vores helt eget team, der er godt sammentømret,« siger han.

90 pct. af alle opkald skal besvares inden fem minutter

Praktiserende læge Frederik Tebering bruger statistik over telefonhenvendelser til løbende at holde øje med, at praksis lever op til målsætningerne.

‘Besvaret’ dækker over de opkald, der er blevet besvaret af en medicinstuderende klinikassistent, mens differencen mellem dét og antallet af opkald dækker over, at den praktiserende læge har givet en hånd med på telefonen. Det er særligt nødvendigt om mandagen, hvor der er størst pres på telefonen.